“我眼中的优质课堂”推荐系列之八十四
【前言】为促进学校教学质量提升，发现教学相长、学以致用的优质课堂，挖掘躬耕讲堂、精心育人的优秀教师。质量管理与教学督导处将持续刊发经各级督导和学生信息员推荐的常态化优质课堂案例，供全校师生交流。
《客户关系管理》课程是金融科技应用专业的一门专业基础课。潘昱宏老师为了使同学们更好的理解“客户是企业最重要的资产”等相关教学知识的重难点，采用“PRPR”教学模式，结合智慧职教平台进行有效课堂互动，激发学生深度学习的能力，培养学生学习的情感体验，达到知行合一的教学目的。
PRPR四位一体教学模式，即问题（Problem）、探究（Research）、检验（Practice）、反思（Reflection）。通过启发性混合式教学模式引领传统教学模式变革，转变依靠教师为主体的教学模式，从而提高学生学习效率。
以项目三“服务电话客户分析”为例，该课程特色亮点如下：
一、精巧导入，活跃气氛，引出教学目标
步骤1：即提出问题（Problem）—— 课前推送任务，教师通过平台推送线上教学资源，包括视频、讲义、测试题等。
在引入教学环节中通过电信10000号工作人员成为客户电话经理，提出如何掌握与客户的电话沟通技巧？学生讨论结论是客服代表如果能熟练、恰当地运用倾听、提问、复述这些电话沟通技巧，有助于提升电话沟通的质量，创造高满意度的电话服务。进一步说明在掌握电话沟通技能的重要性，引出本次课教学目标。
二、发布任务，掌握重点，学好核心技能
步骤2：探究（Research）—— 将课堂的任务推送给学生，课前通过平台自主在线学习，以 “教学视频为主、习题测试为辅”，提前了解线下课堂活动方案。课上学生采用小组合作模式，提出解决方案，最后由教师答疑，学生分享，共同研讨完善方案。
说明了本次课教学目标后，发布该项目要解决的重点任务，即客户代表应如何正确分析和评估每通电话的客户真实想法。紧接着提出“在客服代表接待客户的过程中，如何呈现良好的服务技巧？”进行探究学习，用于后面参与式教学中学会与客户沟通的分析。
步骤3：检验（Practice）—— 为了提高假设的合理性及可行性，通过实践对其进行检验。同时，在教学中，学生选择感兴趣的主题，将所学理论运用于实践分析，用实践检验理论，并根据生活实际灵活运用相关理论。
潘老师先提问案例中的客户最初还是比较客观理性地进行投诉，是什么原因激怒了客户，最终导致了冲突的发生？提出假设，如果你作为客服代表，应如何运用不同的电话沟通技巧改正对话，以便有效地处理客户投诉。客户服务在使用语言的时候更需要技巧。
三、创设情境，分析案例，深化师生感情
步骤4:反思（Reflection）—— 教师根据之前的反馈信息，重点讲解学生尚未掌握的知识点，积极开展头脑风暴、案例分析、角色扮演等形式的课堂活动，既能激发学生的创新思维，帮助学生培养反思习惯，又充分发挥传统“线下教学 ”+“网络在线”教学的优势。
以具体列出“客服代表在接待电话客户的礼貌用语和态度上的错误”为例，第一步每个同学进行分析，答案上传到线上职教平台。第二步根据同学们的回答，以小组为单位迅速评分，统计出相关答案。第三步核实这些分析是否能更有效地处理客户投诉，帮助企业提升服务质量。在小组讨论、头脑风暴、演讲汇报环节，注重学生自我评价、互相评价、教师评价，激发学生质疑、求异、思辨的学习激情。课堂活跃，气氛融洽。
以学习客户关系管理知识和掌握金融科技应用专业技术为水准，在专业进行授课过程中，潘老师通过“四位一体”的混合式教学模式为手段，以提问、探究、实践和反思来实现教学目标的实施。在传统教学模式的基础上，结合网络线上教学的资源优势，最终达到金融科技应用专业线上线下教学资源的整合。
推荐人：校级督导廖祥泉
