合规服务守底线，安全责任扛在肩——丁汀老师《零售药店药学服务与顾客投诉处理》教学设计

所属课程

零售药店管理实务

课时安排

2学时

授课地点

模拟大药房

所属专业

药品经营与管理

授课年级

二年级

授课班级

药管2301班

课程章节

项目八 零售药店售后服务

任务一 处理顾客投诉

教学内容

专业教学

1.顾客投诉的原因；

2.处理顾客投诉的原则；

3处理顾客投诉的方法。

思政育人

1.通过引入药店店员妥善解决顾客投诉药店防疫药械供应不足的社会实例，帮助学生建立以服务对象为中心，以尊重和关爱为前提，提供和保证优质药学服务的职业理念。

2.通过国家严惩极少数药店哄抬防疫物资价格的案例，激发学生社会正义感，树立正确的思想价值观、形成科学的价值评判标准及坚定的理想信念，进而形成作为医药人的社会责任感和职业使命感。

3.讲解处理顾客投诉的原则与方法时，突出药学服务的特殊性，培养学生热情服务讲诚信、药学服务要耐心的岗位素质。

教学重难点

1.掌握处理顾客投诉的基本原则；

2.完成顾客投诉的处理。

授课类型

讲授课□讨论课□习题课□实验实训课☑

教师教材

药店经营与管理实务（第3版），梁春贤、吴锦，中国医药科技出版社

网络平台

https://www.xueyinonline.com/detail/249815005

学习资源

项目指导书、电子教案、电子课件、仿真软件、行业规范、视频

任务目标

知识目标

1.掌握处理顾客投诉的基本原则；

2.掌握顾客投诉的基本处理方法；

3.熟悉顾客投诉的原因；

4.了解处理顾客投诉的基本服务语言。

技能目标

1.能够接待顾客投诉并独立处理投诉；

2.能够准备判断顾客投诉的原因提供主动、热情、耐心、周到的客户服务。

素养目标

1.培养遇事沉稳，灵活应变的心理素质；

2.锻炼良好的沟通分析能力；

3.培养乐观积极的态度和挑战自我意识；

4.培养立足岗位、勇于担当的职业素养；

5.建立以服务对象为中心，提供优质药学服务的职业理念。

核心岗位

能力

对接药店店员岗位职责：能充分了解顾客的需求及投诉的原因，合理规范地处理顾客投诉。

学情分析

授课知识点分析

本内容为项目八的任务一处理顾客投诉，是药店销售工作的延展，同时也是客户服务的重要组成部分。顾客投诉处理是否得当，直接影响客户服务的水平与药店整体形象与信誉的塑造。因此在本任务学习过程中采用案例分析与课内实训结合的方式，让学生真正掌握实际岗位的工作任务与要求，对日后该职业岗位能力的形成与职业素养的塑造具有重要的意义。

学生以往知识储备情况

在学习本节内容前，学生已经熟知售前售中的相关流程，对于药学服务的基本流程和要求有了非常深入的了解，为本次课程的学习奠定了良好的知识储备基础。

课堂生成期望值

授课班级在前面七个项目的学习中，已经习惯了任务驱动式的学习方式，并已经建立了固定合作的分组团队，具备一定的团队协作能力和分析问题的能力，能够较好的完成本节课的案例讨论和处理投诉情景实训任务，并在各组实训成果展示中发现问题、思考问题、解决问题，完成实训评价和知识点归纳总结。

教学方法

项目导向法、任务驱动法、案例教学法、实践教学法、讨论教学法、

讲授法

教学活动安排

环节

教师活动

学生活动

设计意图

课前准备

1.将课程资源上传至学银在线网络教学平台；

2.利用学银在线网络平台发布预习任务单。

1.登录学银在线，领取预习任务单，按照任务要求学习课件、视频、案例材料等；

2.完成预习思维导图的绘制。

1.培养学生自主学习和信息收集的能力；

2.通过绘制思维导图，培养学生清晰的逻辑思维能力。

课中实施

环节一：案例分析讨论

1.案例导入：在学银在线发布案例讨论贴，利用顾客投诉案例展开案例讨论；

2.点评学生讨论情况，并点评学生提交的预习思维导图。

3.明确课程目标与任务单。

1.分析顾客投诉案例，明确投诉的原因和处理的原则。

1.启发学生进行独立与主动思考；

2.培养和锻炼学生的分析问题、解决问题的能力；

3.通过案例讨论让学生认识到售后投诉属于常见现象，初步了解处理投诉的基本原则。

环节二：知识讲授

1.结合案例，讲授知识点——处理顾客投诉的原则、顾客投诉的不同原因分类，梳理重点技能点--如何准确接待不同的顾客投诉并规范处理；

2.引入益丰大药房店员妥善解决顾客投诉药店防疫药械供应不足的经典案例。

3.通过学银在线平台发布随堂测试，检测学习效果；

4.针对随堂测试结果进行知识点小结，巩固学习成效。

1.跟随教师，系统学习本节知识点和重要技能点；

2.通过学银在线平台完成随堂测试，巩固知识点；

3.根据讲授学习修正思维导图。

1.对知识点进行梳理，使学生更深入、全面地了解本节课的具体内容和要求；

2.通过益丰实例帮助学生建立以服务对象为中心，以尊重和关爱为前提，提供和保证优质药学服务的职业理念；

3.随堂测试强化学生对教学重点的理解，丰富并完善过程性评价内容；

4.巩固学习效果，加深印象。

环节三：课内实训

1.教师设置针对性课内实训任务——处理顾客投诉，通过学银在线平台发布，进行实训任务要求的讲解；

2.解答学生在实训中提出的个性化问题；

3.设置分组实训评分表：通过不同维度分为小组自评、小组互评、教师评分三项；

4.分组展示学生实训成果，并组织学生进行评价讨论和评分；

5.教师进行总结性评价，各组根据评价结

果进行总结改进。

1.领取课内实训任务单，分组讨论，完成实训任务；

2.观看各组实训成果展示，并在教师的带领下展开讨论和评价；

3.根据实训评分表，各组成员进行小组自评和小组互评；

4.记录教师的评价要点，并对本组实训成果进行修改与完善。

1.通过实训环节，考察学生接待顾客、处理投诉的掌握情况，培养并锻炼学生团队协作、沟通交流的能力，提升学生客户服务的技能水平；

2.通过分组讨论，培养并提高学生探讨问题、分析问题的能力；

3.通过量化的实训评价体系，真实反映学生实训任务完成情况，有利于技能水平的提高；

4.进行评价总结，使学生能及时了解并加以改进。

环节四：归纳总结

1.课堂总结，归纳梳理知识结构，完善优化思维导图；

2.通过展示国家严惩极少数药店哄抬物价的案例，进行课堂升华。

1.回顾本节内容，整理知识点，通过本任务的学习和技能点实训，优化完善思维导图，梳理不同顾客投诉的应对方法。

1.对知识点进行梳理，使学生更深入、全面地了解本项目的具体内容和要求；

2.激发学生社会正义感，树立正确的思想价值观、形成科学的价值评判标准及坚定的理想信念，进而形成作为医药人的社会责任感和职业使命感。

课后巩固

1.通过学银在线平台进行学生学习情况与项目完成情况的汇总；

2.通过学银在线平台，发布课后作业；

3.发布拓展学习的资源。

1.通过学银在线平台查看学习情况；

2.完成课后作业；

3.完成拓展资源的自学。

1.帮助学生检视自身学习成效；

2.进一步巩固课堂学习成果；

3.培养学生积极探索、挑战意识。

布置作业

1.完成学银在线在线课后测试。

课程评价

评价内容

评价形式

权重

课堂考勤

通过学银在线网络教学平台，获得学生的出勤信息。

平台自动评分

5%

课程参与

对学生在实训任务、案例分析讨论中的学习态度及参与情况进行评价。

学生自评25%

组长评分25%

教师评价50%

50%

课前预习

通过课前预习任务的完成情况对预习效果进行评价。

平台自动评分与教师评分相结合

10%

课堂检测

通过随堂测试、实训任务的完成情况对基本知识技能掌握进行动态评价。

平台自动评分与教师评分相结合

25%

课后作业

通过课后作业对单节课完成情况和学习效果进行评价。

平台自动评分与教师评分相结合

10%

教学反思

1.学银在线网络教学平台；

2.实现知识传递的方便快捷，有效实现师生在线沟通和互动，同时信息化教学打破时间与空间的局限，更利于学生自主探究学习习惯的养成；

3.通过完成处理顾客投诉实训，小组成员积极讨论、相互配合、团结协作，有助于职业能力素质的培养，帮助学生更好的适应岗位需求，实践操作熟练程度有待进一步提高；

4.使用多维量化评分，实现课程的全过程评价，更准确掌握教学效果，方便后续改进；

5.教学中引入具有代表性的正反两面的企业实例，正向引导学生建立以服务对象为中心，以尊重和关爱为前提，提供和保证优质药学服务的职业理念；反向警示学生，违法违规经营将带来严重后果，从而树立正确的思想价值观、形成科学的价值评判标准及坚定的理想信念，进而形成作为医药人的社会责任感和职业使命感。