我眼中的优质课堂”推荐系列之二百六十七
【前言】为促进学校教学质量提升，发现教学相长、学以致用的优质课堂，挖掘躬耕讲堂、精心育人的优秀教师。质量管理与教学督导处将持续刊发经各级督导和学生信息员推荐的常态化优质课堂案例，供全校师生交流。
总机，是酒店服务的“声音名片”，也是客人感知酒店品质的第一道桥梁。在《前厅运营综合实训》课上，财经旅游学院杨玚老师围绕“总机对客服务”展开教学，聚焦“人工叫醒、电话转接、客房点餐”三大核心业务，为学生呈现了一堂既有标准规范又充满人文温度的实训课。本节课生动展现了在标准化流程中注入个性化关怀，让专业服务通过声音精准传递。
一、案例引航，锚定真实场景，叩问服务本质
课程伊始，杨玚老师以两个关键问题点燃课堂：“一句生硬的叫醒，为何可能影响客人整日心情？”，“一通深夜转接的电话，如何做到不扰人却暖心？”引导学生认识到，总机服务远非信息传递那么简单，更是融合了沟通艺术、情绪感知与应急管理的综合学问，从而自然引出本课目标——以流程为基石，以关怀为核心。
二、四步筑基，环环相扣递进，锻造服务内功
第一步：Tell You——解析标准，构建专业框架
杨玚老师清晰梳理了三大服务的标准化流程。她从人工叫醒的“二次确认”机制，讲到电话转接的“信息核对”原则，再到客房点餐的“完整复述与精准传递”，将每一步的操作要点与服务逻辑剖析得透彻明了，为学生奠定坚实的专业基础。
第二步：Show You——亲身示范，演绎服务艺术
杨玚老师亲自扮演“金牌话务员”，进行情景化示范，展示了标准的服务流程，通过语音语调、措辞选择和适时关怀，展现了如何将冰冷的程序转化为有温度的对客交流。她强调：“标准化的流程确保效率，而个性化的语言创造体验。”
第三步：Follow Me——模拟跟练，固化服务技能
在杨玚老师的同步指导下，学生进入模拟总机房进行分角色实操。他们使用专业模拟系统，反复演练不同情境下的服务话术。杨老师穿梭其间，逐一倾听，从语音语调到回应技巧给予精准指导，帮助学生将标准流程从“生硬复述”转化为“自然交流”。
第四步：Check You——综合检验，提升服务素养
考核环节模拟了真实总机的快节奏环境。学生需连续、独立地处理包括情绪化叫醒、紧急转接、复杂点餐在内的混合请求。杨玚老师则从“反应速度、操作准确、用语规范、情感温度”四个维度进行综合考评，切实提升学生的实战能力。
三、思政赋能，深挖课程亮点，拓展价值延伸
1、思政浸润，以案例叩问初心，用声音传递温度
在总结环节，杨玚老师引导学生深入反思，提出核心观点：“我们虽不与客人面对面，却是酒店温度的‘传声筒’。”她通过分享因一句贴心提醒而收获客人感谢的真实案例，强调“关爱客人”就体现在多一份耐心、多一句提醒、多一度热情。这种将心比心的职业操守，于无声处浸润着学生的服务意识与职业精神。
2、亮点聚焦，破题“无形服务”，打造“有温技能”
本节课成功地将无形的语音服务转化为有章可循、有温可感的实战技能。杨玚老师通过“四步教学法”，以清晰的逻辑、专业的示范和温情的引导，让学生掌握了总机服务的“标准答案”，教会了他们在不同情境下书写“个性答案”，真正培养了学生“想客人之所想，急客人之所急”的服务意识与卓越素养。
3、课后延伸，从实操到设计，激发创新思维
课程结束后，学生需结合课堂所学，针对生日客人、生病客人等特定场景，设计“标准化与个性化相结合” 的服务方案。此举旨推动学生将实操经验，转化为兼顾规范与温度的服务设计能力，进一步激发创新思维。
《前厅运营综合实训》开设的“声入人心”总机服务实训模块，以温度为核心、以实效为目标，构建了层次清晰的教学内容。教学过程采用“四步教学法”，环环相扣，将无形的语音服务转化为可操作、有标准的实战技能，帮助学生逐步锻造服务内功，既掌握 “标准答案”，又能灵活输出“个性答案”。课程融入思政元素，以真实服务案例叩问职业初心，让学生在声音传递中领悟服务温度；课后延伸任务，推动学生从实操技能向服务设计转化，激发创新思维。整堂课实现了技能培养、思政浸润与创新引导的有机融合，为实训课程教学提供了优质范例。
推荐人：校级督导帅晓华
